ITSM araçları yüzlerce hazır rapor sunar. Bunların çoğu ölçülür ama hiçbir kararı değiştirmez. Beş ölçüm yeterlidir — ve her birinin nasıl oyuna çevrildiğini bilmek şarttır.
1. İlk temasta çözüm oranı (FCR)
Servis masasının yükseltmeden kapattığı kayıt oranı. Yükselirse hem kullanıcı memnuniyeti hem maliyet iyileşir.
Nasıl bozulur: Kayıtları erken kapatıp kullanıcı geri döndüğünde yeni kayıt açmak. Bunu yakalamak için yeniden açılma oranını yanında ölçün.
2. Yeniden açılma oranı
Kapatıldıktan sonra tekrar açılan kayıt yüzdesi. %5’in üstü, çözümlerin yüzeysel olduğunu gösterir. FCR’ın vicdanıdır.
3. Tekrarlayan olay oranı
Aynı belirtiyle açılan kayıtların payı. Problem yönetiminin çalışıp çalışmadığını gösteren tek sayı budur. Düşmüyorsa yangın söndürüyorsunuz, sorun çözmüyorsunuz.
4. Yaşlanan kayıt sayısı
Ortalama çözüm süresi yanıltıcıdır: yüz hızlı kayıt, on unutulmuş kaydı gizler. Bunun yerine 30 günden eski açık kayıt sayısını takip edin. Bu sayı, kimsenin sahiplenmediği işi gösterir ve ortalamanın gizlediği tek şeydir.
5. Değişiklik kaynaklı olay oranı
Bir değişiklikten sonraki 48 saat içinde açılan olayların payı. Değişiklik yönetiminin gerçek testidir. Yüksekse test ortamınız üretimi temsil etmiyordur.
Memnuniyet anketi hakkında
Anket yapıyorsanız her kayıtta değil, örnekleme ile yapın ve düşük puanlı her yanıtı arayın. Aranmayan anket, cevaplanmayan ankete dönüşür. Puanı raporlamak değil, sebebini öğrenmek işe yarar.
Ölçüm
Bu beş sayıyı ayda bir, tek sayfada, geçen ayla yan yana gösterin. Kural şu: bir metrik üç ay üst üste değişmiyorsa ya ölçüm yanlıştır ya da kimse ona bakarak karar almıyordur. İkisi de o metriği panodan çıkarmak için yeterli sebeptir.