Büyük olayda en sık yapılan hata, en iyi teknik kişinin aynı anda hem sorunu çözmesi hem de yöneticilere durum anlatması beklentisidir. İkisi aynı anda yapılamaz.
İki rol, iki kişi
Olay yöneticisi (incident manager): Süreci yönetir, kimin ne yaptığını takip eder, iletişimi yapar, kararları kaydeder. Teknik çözüme katılmaz.
Teknik lider: Çözüme odaklanır. Yalnızca olay yöneticisiyle konuşur.
Küçük ekiplerde bu iki rolü aynı kişi üstlenemez — ama nöbet listesindeki ikinci kişi olay yöneticisi olabilir. Roller önceden belirlenmiş olmalı; olay sırasında atanan rol geç kalmıştır.
Tek kanal
Olay için tek bir sohbet kanalı açın ve tüm iletişim orada olsun. Paralel özel mesajlar, bilgiyi parçalar ve kimsenin tam resmi görmemesine yol açar.
Kanalın ilk mesajı şablon olsun:
BAŞLIK: [P1] <hizmet> erişilemiyor
BAŞLANGIÇ: 14:05
ETKİ: <kaç kullanıcı / hangi iş süreci>
DURUM: Araştırılıyor
OLAY YÖNETİCİSİ: <isim>
TEKNİK LİDER: <isim>
SONRAKİ GÜNCELLEME: 14:35Güncelleme ritmi
“Sonraki güncelleme” saatini her mesajda yazın. Yeni bilgi olmasa bile o saatte “yeni bilgi yok, araştırma sürüyor, sonraki güncelleme 15:05” yazın.
Bu tek alışkanlık, olay sırasındaki “ne oluyor?” sorularının çoğunu ortadan kaldırır — ve o sorular teknik ekibin en çok zamanını alan şeydir.
Kapanış ve sonrası
Hizmet döndüğünde olay kapanır ama iş bitmez. İki gün içinde olay sonrası inceleme yapın: zaman çizelgesi, kök neden, ne iyi gitti, ne kötü, hangi aksiyonlar. Suçlu aramayan bir formatta yapın; suçlu arayan incelemede kimse gerçeği söylemez.
Ölçüm
Üç sayı: tespit süresi (sorun başladı → biz fark ettik), iletişim başlangıç süresi (fark ettik → ilk duyuru), çözüm süresi. İlk sayı yüksekse izleme eksiktir; ikincisi yüksekse süreç eksiktir. Çoğu kurum yalnızca üçüncüyü ölçer ve bu yüzden ilk ikisini hiç iyileştiremez.