Kötü bir hizmet kataloğu şöyle görünür: “Altyapı Hizmetleri > Sunucu Yönetimi > Kapasite Talebi”. Kullanıcı buraya asla ulaşamaz ve e-posta atmaya devam eder.
Kullanıcının diliyle yazın
| BT dili | Kullanıcı dili |
|---|---|
| Kimlik ve Erişim Yönetimi Talebi | Bir uygulamaya erişim istiyorum |
| Son Kullanıcı Donanım Tedariki | Yeni bilgisayar / ekipman |
| Mobilite Hizmetleri | Telefon hattı ve cihaz |
| Yazılım Dağıtım Talebi | Program kurulumu |
Katalog başlıklarını yazarken tek test: yeni başlayan bir çalışan bunu bulabilir mi?
Az kalem, iyi kalem
Yüz kalemli bir katalog, aramanın işe yaramadığı bir katalogdur. On beş–yirmi kalemle başlayın; bunlar kayıtların %80’ini kapsar. Kalan uzun kuyruk için tek bir “Diğer talep” kalemi bırakın ve oradan geleni ayda bir inceleyip tekrarlayanları katalog kalemine dönüştürün.
Form alanları
Her zorunlu alan, tamamlanma oranını düşürür. Kural: BT’nin işi başlatmak için gerçekten ihtiyaç duyduğu alan zorunlu olsun, gerisi isteğe bağlı. “Maliyet merkezi” alanını kullanıcıya sormak yerine kullanıcının profilinden çekin.
Onay zinciri
Her talebe yönetici onayı koymak, süreci yavaşlatır ve onayı otomatik tıklanan bir formaliteye çevirir. Onayı yalnızca maliyet doğuran veya erişim genişleten kalemlerde isteyin. Parola sıfırlama onayı isteyen bir katalog, kimsenin ciddiye almadığı bir kataloğa dönüşür.
Söz verdiğiniz süreyi yazın
Her kalemin yanında beklenen tamamlanma süresi görünsün. Bu, hem beklentiyi yönetir hem de sizi gerçekçi süre yazmaya zorlar.
Ölçüm
Üç sayı: katalog üzerinden gelen talep oranı (e-posta/telefon yerine), “Diğer talep” oranı (%15’in üstündeyse katalog eksiktir) ve form terk oranı varsa. Birincisi artmıyorsa katalog kullanıcıya değil BT’ye göre tasarlanmıştır.