Bilgi bankaları iki şekilde ölür: hiç yazılmayarak ya da güncellenmeyen yüzlerce makaleyle dolarak. İkincisi daha kötüdür, çünkü yanlış bilgi hiç bilgi olmamasından zararlıdır.
Ne zaman makale yazılır
Kural basit: aynı sorun ikinci kez geldiğinde. Birinci seferde çözüm bulunur, ikinci seferde yazılır. Üçüncü seferde otomasyon düşünülür.
Bu kural, “her şeyi belgeleyelim” hedefinden çok daha sürdürülebilirdir ve doğal olarak en sık ihtiyaç duyulan içeriği üretir.
Şablon
Beş başlık yeterlidir:
- Belirti — kullanıcının kullandığı kelimelerle. “Outlook açılmıyor”, “MAPI hatası” değil. Arama bu satırdan çalışır.
- Ortam — hangi sürüm, hangi cihaz, hangi kullanıcı grubu.
- Çözüm — numaralı adımlar, tıklanacak yerler, çalıştırılacak komut.
- Doğrulama — çözümün işe yaradığını nasıl anlarız.
- Bu işe yaramazsa — kime yükseltilir.
Beşinci madde en çok atlanan ve servis masasında en çok zaman kazandıran maddedir.
Sahiplik ve emeklilik
Her makalenin bir sahibi ve bir gözden geçirme tarihi olmalı. Tarihi geçen makale otomatik olarak “gözden geçirilmeli” durumuna düşsün. Altı ay boyunca hiç görüntülenmemiş ve gözden geçirilmemiş makale arşivlensin.
Arşivlemek silmek değildir; ama arama sonuçlarından çıkarmak, kalan içeriğe olan güveni korur.
Kullanıcıya açmak
Makalelerin bir kısmı son kullanıcıya açılabilir (parola sıfırlama, VPN kurulumu). Bu, kayıt sayısını gerçekten düşüren tek bilgi bankası yatırımıdır. Ama yalnızca ekran görüntüsü güncel olan makaleleri açın; eski arayüz görselleri kullanıcıyı servis masasına geri gönderir.
Ölçüm
Üç sayı: makale görüntüleme sayısı, makaleye bağlanarak kapatılan kayıt oranı, altı aydır görüntülenmeyen makale sayısı. İkincisi artmıyorsa makaleler yazılıyor ama kullanılmıyordur. Üçüncüsü büyüyorsa emeklilik süreci işlemiyordur.