Öncelik matrisi her ITSM aracında hazır gelir ve neredeyse her kurumda işlevsizdir. Sebep matris değil, etki ve aciliyetin tanımsız bırakılmasıdır.
Etkiyi sayıya bağlayın
“Yüksek etki” ifadesi kişiye göre değişir. Sayıya bağlayın:
| Etki | Tanım |
|---|---|
| Yüksek | Bir hizmetin tamamı durdu veya 50’den fazla kullanıcı etkilendi veya gelir/üretim durdu |
| Orta | Bir departman veya 10–50 kullanıcı etkilendi; geçici çözüm var |
| Düşük | Tek kullanıcı, geçici çözümle çalışmaya devam edebiliyor |
Aciliyeti işe bağlayın
| Aciliyet | Tanım |
|---|---|
| Yüksek | Beklemek zararı büyütüyor (veri kaybı, yasal süre, üretim hattı) |
| Orta | İş yavaşlıyor ama devam ediyor |
| Düşük | Planlı bir tarihe kadar beklenebilir |
Matris
| Aciliyet Y | Aciliyet O | Aciliyet D | |
|---|---|---|---|
| Etki Y | P1 | P2 | P3 |
| Etki O | P2 | P3 | P4 |
| Etki D | P3 | P4 | P4 |
P1’i korumak
P1, gerçekten her şeyin durduğu durumdur ve ayda bir–iki kez olmalıdır. Haftada üç P1 açılıyorsa ya tanım gevşektir ya da altyapıda ciddi bir problem vardır — ikisi de araştırılmalıdır.
Pratik bir kural: P1 açma yetkisini herkese vermeyin. Kullanıcı “çok acil” der; önceliği servis masası, tanıma bakarak belirler. Bu bir güven meselesi değil, tutarlılık meselesidir.
Ölçüm
Üç ay boyunca öncelik dağılımını takip edin. Sağlıklı bir dağılımda kayıtların %60–70’i P3–P4’tür. P1–P2 payı %30’un üzerindeyse matris uygulanmıyordur; kimse öncelik sırasına güvenmiyor demektir.
İkinci sayı: kapanışta önceliği değiştirilen kayıt oranı. %15’in üzerindeyse tanımlarınız hâlâ yoruma açıktır.